对于入站联系，绝大多数
将通过使用对话语音和数字机器人的自助服务自动化来解决，而更复杂的交互和需要人类同理心的交互则由现场代理处理。
与出站的情况一样（编者
注：见方框），大多数入站联系人将 电报号码列表 是数字化的，利用实时聊天、短信、社交消息和电子邮件。只有在所有其他自助服务和数字渠道都用尽的情况下，语音才会越来越成为一种选择渠道。 “对于入境联系，绝大多数将通过自助服务自动化来解决……更复杂的互动以及需要人类同理心的互动将由现场代理处理。
” H：在自动化和自助服
务方面，无可否认它们正在崛起。客 生物駭客的時代已經到來 户更喜欢这些体验，但自助服务和人工代表之间的无缝切换至关重要。从历史上看，无法解决客户问题的聊天机器人可能会带来比其价值更大的挫败感。但随着技术的进步，越来越多的客户获得
了成功的自动化交互体
验。一旦有必要，对话式人工智能工具可以更轻松地将客户传递给具有完整背景的代表。
该技术不断进步，客户将
越来越多地寻求此类渠道来快速解决他们的问题。 MIKE SZILAGYI：自动化可以处理简单的查询并取得良好的结果。知识和上下文在自助服务和座席辅助交互中集成，以支持个性化和快速解决与座席的复杂交互。数字渠道支持比语
音更丰富的功能，并支
持对异步通信日益增长的偏好，这与客户生活复杂性的增长以及个人设备和永远在线技术的可用性的增长相一致。
